Qu’est-ce qu’une erreur ? Pourquoi l’erreur est créatrice de valeur ?

1 + 1 = 3, la voilà la pépite du Leader ; Créer la synergie, de l’émulation dans le travail d’équipe. Pourtant, cette idée est basée sur … une erreur logique. De même, le mathématicien EULER (XVIII°s) divulguait « le secret le mieux gardé des mathématiciens : 2 + 2 = 5 (approche par approximation). Sur un autre plan, cette phrase célèbre du peintre Y. KLEIN : « La terre est bleue comme une orange », pour indiquer dans un registre poétique la plénitude sphérique, source du bonheur (bleu azur, fruit de Noël, soleil orange,…) Et que dire de la 2CV Sahara qui possédait 2 moteurs de 2 cv et qui, fiscalement, était considérée comme une 5 cv … Dans notre approche logique, nous étudions souvent les mécanismes du raisonnement indépendamment du sens des énoncés qu’elle utilise. Plus largement, dans notre culture française, l’erreur est souvent marquée du sceau de la honte et de l’infamie et, commettre une erreur se confond parfois avec être une erreur !  Dans cet article, mon ambition est double : d’une part sensibiliser au conditionnement culturel qui ne favorise pas forcément l’adaptation et le développement de l’entreprise et, d’autre part, proposer des axes de travail afin de promouvoir l’innovation et l’amélioration dans les organisations

Qu’est-ce qu’une erreur ?

Son étymologie : du latin « errorem », action d’errer ça et là, portant des idées d’incertitude, d’ignorance ou d’hérésie.

• Erreur : Chose fausse, erronée par rapport à la vérité, à une norme, à une règle. Se tromper par rapport à un mode opératoire, une prescription préalable,

• Echec : Objectif non atteint par rapport à un résultat préalablement défini,

• Faute : Manquement plus ou moins grave à un devoir, à un usage, à une règle de conduite, à la morale, à une prescription religieuse (péché).

Pour Bill Gates : « La seule chose qui freine l’innovation en France, c’est la peur de l’erreur ! » En France, l’erreur est difficilement avouable. Dès l’école, le syndrome de l’encre rouge est à l’œuvre et souvent, « faire une erreur » (je n’ai pas su faire) et associé à « être une erreur » (je n’ai pas de valeur). D’où la mise en œuvre de stratégies en regard de cette perception négative : masquer les erreurs, rejeter l’erreur sur l’autre ou invoquer un environnement défavorable… Approche de l’erreur par infantilisation ou culpabilisation de soi ou de l’autre, bien loin du positionnement adulte : assumer la responsabilité de l’erreur et en tirer les enseignements. Pour G. Bachelard : « L’esprit scientifique doit se former en se réformant » La perfection est une perspective imaginaire et le désir d’être parfait résonne avec notre sentiment narcissique de toute puissance. L’ensemble de nos apprentissages évolue grâce à l’erreur. En moyenne, un enfant tombe 2000 fois avant de savoir marcher, l’éducation n’est pas une science parfaite et un couple sur deux divorce en France, en rupture de son engagement préalable. Notre regard sur l’erreur dans notre vie privée a pourtant évolué : précédemment liée à la colère, la honte ou la culpabilité, elle incarnait la manifestation de notre incompétence. Cependant, actuellement, elle tend dans notre vie privée vers la reconnaissance de l’apprentissage progressif à travers nos erreurs. Pour Jack Welch, ex-pdg de G.E. : « Qu’est-ce qu’un bon dirigeant ? C’est celui qui fait moins d’erreurs que les autres ». Dans son livre de conseils entrepreneurial Winning, il met en avant la posture du leader qui donne envie, par son exemple, de prendre des risques et d'apprendre. Il affirme la nécessité du droit à l’erreur pour le bien du fonctionnement des organisations en devenir. Lui-même précisait que sa première erreur majeure fut … de faire exploser en 1963 une usine pilote dans le Massachusetts et fut surpris de ne pas être accablé par le patron de son patron (Charlie Reed). Ce dernier à travers un questionnement bienveillant et scientifique chercha à comprendre les causes et l’initia à l’amélioration continue des process. Si notre environnement et nos activités étaient stables et déterminés, la maîtrise des risques serait conditionnée par le respect strict des prescriptions.  Mais notre environnement et nos activités sont en mutation permanente. Il existe de multiples manières de réaliser nos activités avec des résultats différents. L’approche algorythmique (Taylor) qui décrit une suite d’opérations à mener, pour aboutir à un résultat défini, est révolue. Le monde est en mutation rapide et profonde et la rigidité en fonction de la Loi du tout ou rien interdit l’initiative et la prise de risque. L’approche heuristique, issue de la psychologie de la découverte, fournit rapidement une solution réalisable, pas nécessairement optimale ou exacte. A travers nos erreurs et approximations, nous cheminons vers ce que nous cherchons.

Pourquoi l’erreur est créatrice de valeur ?

L’erreur est souvent bonne pour l’entreprise en tant que potentialité d’apprentissage. Le problème n’est pas l’erreur mais sa répétition. En effet, l’erreur permet de :

• Trouver ce que l’on ne recherchait pas (sérendipité),
• D’engendrer l’innovation,
• Améliorer les performances.

Elle améliore les performances de l’entreprise et, le fait de la valoriser, permet de réduire le stress et d’augmenter le bien-être.

• La sérendipité

« Fait de faire une découverte par hasard et par sagacité alors que l’on cherchait autre chose. » ou « Une manière irrationnelle de faire des découvertes »

• Post –It :L'inventeur Spencer Silver, chimiste de la société 3M recherche un adhésif puissant mais commet une erreur de dosage.
• Pacemaker : inventeur John Hopps, ingénieur électrique. Ses recherches portent sur l’hypothermie. Il prend conscience que le cœur pouvait être relancé par stimulation cardiaque.
• Pénicilline : Alexander Fleming, biologiste fait des recherches sur un médicament miracle. A l’arrêt de ses recherches, il reprit une de ses boites de Petri contaminée. Une moisissure avait dissous toutes les bactéries.
• Champagne : Dom Pérignon, moine bénédictin. Au 17^ème siècle, les bouteilles étaient bouchées avec des chevilles de bois garnies d’étoupes imbibées d’huile. Dom Pérignon cherchait un procédé plus propre, notamment en coulant de la cire d’abeille dans le goulot des bouteilles. Les bouteilles explosèrent quelques semaines après, mettant en évidence la fermentation et la méthode champenoise.
• Corn Flakes : Les frères Kellogg recherchent à partir d’une casserole de céréales bouillis. Ils oublient la casserole pendant plusieurs jours. Ils mettent ainsi en évidence un produit sec et épais ; Des flocons légers et croquants.
• Four à micro ondes : Percy Spencer, ingénieur de la société Raytheon. Il fait des recherches sur le magnétron, pièce principale des radars. Il s’aperçut que la barre chocolatée dans sa poche fondait, puis il réussit à faire éclater du maïs.

Par accident, concours de circonstances, erreur, hasard, inadvertance, maladresse, mégarde, négligence sont nés (entres autres) le celluloïd, la viscose, la bakélite, le Téflon, la saccharine, les rayons X, la radioactivité, la dynamite, la vitrocéramique, le Gore-Tex, l’imprimante à jet d’encre, le Coca Cola…

 L’innovation est un processus basé sur l’erreur

L’échec en entreprise demeure très négatif, voire infamant. Nous sanctionnons les personnes commettant des erreurs et récompensons celles qui connaissent le succès. L’erreur est la manifestation du mal et il est nécessaire de la sanctionner pour qu’elle ne se reproduise plus. Le manager est condamné au succès car c’est le seul moyen de justifier les efforts. D’où une grande frilosité en fonction de la carrière professionnelle : Peur du licenciement, mise au placard, perte de statut et d’avantages, suppression des primes et des promotions,… L’innovation est un processus itératif,il est rare de bien faire du premier coup. La capitalisation des connaissances inter-projets est primordiale. Souvent, l’innovation est d’abord un échec puis, à force d’amélioration devient un succès. Exemple : l’ordinateur IBM « Stretch (7030) » qui fut un désastre commercial en 1960 donna naissance, trois ans plus tard, à la gamme 360 qui fut le tremplin de développement pour IBM pendant 10 ans. C’est un moyen efficace pour se faire une idée du comportement du marché (Innovation Intensive de TEFAL)

 Retour d’expérience et amélioration continue

La liberté d’expression est la condition au retour d’expériences, autrement dit. la possibilité d’amélioration continue. Hors, le comportement défensif des acteurs de l’entreprise amènent ces derniers à planquer les erreurs ou les attribuer à un autre. C’est la phobie de l’échec. Dans les processus qualité, pour être traitées, il est nécessaire de détecter les non-conformités. Le « Kaizen » met en évidence les erreurs afin d’améliorer les processus. L’accident de Challenger le 28/01/1986 a donné lieu à une enquête approfondie. Les causes de l’explosion ont été identifiées mais surtout, il a été mis en évidence que la catastrophe était prévisible ! En effet, les ingénieurs de Rockwell et Morton Thiokol, en charge du propulseur d’appoint, avaient tenté d’alerter sur les risques liés à la basse température sur les joints toriques mais, ils ne furent pas entendus et l’autorisation de décollage fut donnée. Le rapport se conclut par des erreurs de « communication » qui aboutirent à la prise de décision de lancement la navette, basée sur des informations incomplètes et parfois trompeuses. En conflit larvé, les données d’ingénierie, les choix de gestion et la structure de management de la NASA. Cet accident fut transformé en étude de cas sur l’éthique de la délation et la prise de décision en groupe.  La suite dans la partie 2/2… A bientôt. Stéphane Pour découvrir ou revoir notre webinaire : L'erreur, la Pépite du leader Pour découvrir ou vous abonner à notre chaîne Webikeo Pour découvrir nos dispositifs KRONOS sur le sujet