L’Intelligence émotionnelle au service de l’Expérience Client

Pour introduire notre prochain webinaire qui aura lieu le 7 février prochain, on vous en dit un peu plus ! La nature même de la consommation de nos jours a changé. Aujourd’hui, le client n’achète pas, il se construit. La consommation est pour lui un moyen de se développer : de se confronter à la nouveauté, d’apprendre, de vivre des émotions. Il met ainsi l’accent sur quatre aspects :

• La personnalisation du service,
• Le désir d’une plus grande valeur ajoutée dans l’offre (qui en matière de services se traduit souvent par une plus grande part donnée au conseil),
• Le désir d’innovation dans l’offre,
• La recherche d’une expérience forte. Consommer c’est aussi avoir du plaisir.

Les annonceurs n’ont pas d’autre choix que de prendre en compte ces aspirations. Pour réussir ils doivent développer l’expérience vécue par les clients.

Le concept d’expérience client

Nous basculons d’une économie de service à une économie d’expérience. L’acte d’achat devient un événement. La valeur ajoutée de l’annonceur évolue en conséquence. Il devient le metteur en scène d’un moment riche qui s’inscrit dans la vie du client. La notion d’expérience dépasse le cadre strict du produit vendu ou du service délivré au client. Elle inclut l’ensemble des stimuli qui vont le toucher dans ses différentes dimensions : rationalité, émotion, sens, etc. Du besoin de satisfaire des attentes à la notion d’Emotion à vivre : Plusieurs niveaux envisageables ...

Les fondations

Le zéro défaut nécessite de traquer les éléments générateurs d’émotions négatives: un mauvais étiquetage, l’indisponibilité d’un produit présenté dans un prospectus, le désordre d’un étalage, le non-professionnalisme d’un vendeur ou commercial, un service pas à la hauteur de la promesse, etc... Nous entrons dans le monde des standards de qualité. En effet un petit incident peut créer une contrariété disproportionnée chez des clients stressés et de plus en plus habitués à la qualité. L’excellence opérationnelle est devenue un seuil en dessous duquel on ne peut exister sur son marché. C’est juste le minimum… ?

Les murs

Les annonceurs cherchent à faciliter la vie de leurs clients, créant ainsi une émotion favorable. Par exemple en Distribution, depuis le prêt de parapluies, le remboursement du stationnement ou les promotions sur les prix, ils multiplient les attentions personnalisées pour les surprendre et développer chez eux un sentiment de proximité.Ils développent aussi des animations ponctuelles pour créer de l’émotion : expositions, jeux, invités, etc.

La charpente

Générer de l’émotion c’est créer l’envie et assurer une fidélité durable. Aussi le développement de l’émotion est-il au cœur par exemple des concepts des magasins-destinations à travers activités, animations, ou environnements. Le concept de Stew Leonard’s (Grocery Store, Norwalk Connecticut, USA) par exemple cherche à proposer un environnement où la famille se retrouve et vit quelque chose ensemble en faisant ses courses. Le Bricolo Café du BHV nous renvoie à nos émotions d’enfants dans le garage merveilleux du grand-père. Les animations de Noël replongent les adultes dans leurs jeunes années et les enfants dans leurs rêves. Les pet-shops savent très bien que le chiot larmoyant ou joueur fait vendre… Mais au-delà, la principale émotion vécue par un client réside dans la richesse et l’authenticité du rapport humainavec les vendeurs ou commerciaux. Le client veut se sentir écouté, pris en compte, compris. Il cherche à exister comme individu unique. Ainsi le soin que l’on porte à résoudre son problème particulier le marque-t-il profondément et durablement.

Nous pouvons nous essayer à une équation de l’Expérience Client :

Temps de vie partagés

+

Sensations vécues

+

Conseils / Apprentissages reçus

+

Identités découvertes

+

Personnalisation de la relation

+

Emotions ressenties

=

Expérience Client

…. Et nous poser les questions suivantes pour faire un premier pas vers :

• Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions qui créent de la valeur pour vos clients ?
• L’ensemble de votre personnel est-il formé pour assurer, à chaque moment vérité du parcours client, la livraison adéquate de l’expérience client que vous souhaitez faire vivre ?
• L’ensemble des parcours que vous proposez à vos clients et des processus internes ont-ils été élaborés pour servir l’Expérience Client ?
• Vos salariés connaissent-ils parfaitement votre "promesse d'expérience client" ou vos engagements en matière de service client ?
• Est-ce que vos salariés sont mobilisés autour de l’objectif de délivrer des Expérience Clients de qualité ? Et sont-ils récompensés individuellement et/ou collectivement pour cela ?
• Intégrez-vous à toutes vos rencontres formelles de gestion le bilan de vos activités visant l'amélioration de l'expérience client ?

Et n’oublions pas…

« Les grandes choses peuvent se manifester par de petits signes. » Sigmund Freud

  Nous vous proposons d’échanger sur ces sujets et principalement de nous concentrer sur l’item « Emotion » afin de vivre un voyage au cœur de l’Intelligence Emotionnelle au service de l’Expérience Client lors de notre prochain webinaire le 7 février prochain à 15h : Inscrivez-vous vite !