Cross Canal : Quelle relation client faut-il en magasin physique ?
Si je vous dis que nous avons déjà sans le savoir un point commun ? Il est plutôt petit, nomade, en général joli et ne quitte plus nos vies depuis quelques années déjà ….vous avez trouvé ? Vous et moi, d’après les chiffres de l’IFOP (étude de 2016) sommes comme 65 % des français, les heureux propriétaires d’un smartphone…bon pour tout vous dire …nous sommes aussi 82 % à posséder un ordinateur, 40 % une tablette, en moyenne nous passons 58 minutes sur internet par jour…Et oui je sais, c’est impressionnant, mais ces chiffres qui pourraient nous faire peur , vont plutôt nous faire très plaisir et vous allez comprendre pourquoi ! Surtout si vous vous dites que nos commerces sont mal engagés pour faire face aux géants du net …vous risquez d’être déçu si vous lisez la suite ! Il y a peu encore, lorsque vous vouliez allé acheter un canapé, et bien, vous attendiez d’avoir beaucoup de temps libre, vous preniez votre voiture (vélo, métro, bus…) et vous vous rendiez dans un centre commercial, ou chez un spécialiste pour « jeter un œil »…cette démarche d’achat était très sympa …vous rencontriez plein de monde ( à nous les embouteillages des grandes villes, à nous la file d’attente pour obtenir un renseignement…) bref, au bout d’1h30 vous regagniez votre « chez vous », épuisés vous vous écrouliez sur le dit canapé à changer, en vous promettant de le garder encore quelques mois, jugeant cette idée de changement digne d’un koh-lanta , à faire en plusieurs épreuves…
Aujourd’hui tout a changé : vous décidez de changer de canapé, vous avez en 5 mn sur votre smartphone/tablette /PC /montre connectée, une proposition qui va regrouper, les distributeurs, les prix, les caractéristiques de votre produit, la disponibilité, et saint graal, les avis des clients qui ont déjà acheté ce produit récemment (si, si…vous savez le fameux pseudo nono59 qui vous fait une description totale de son canapé couleur tabac en vous donnant les plus et les moins)…Certains sites vous proposent même de questionner des assistants virtuels en ligne , si tout cela n’est pas assez clair pour vous… u comme ça on pourrait se dire, le rêve…et nos commerces « traditionnels » se dirent, qu’ils n’en ont plus pour longtemps… Sauf que le consommateur, est un consommateur intelligent, lui aussi nomade et que dans tout ce que je vous ai décrit plus haut, il manque deux choses capitales dans son achat : - la relation avec un « vrai vendeur » - le fait de voir physiquement le produit, le toucher, le tester, l’expérimenter… Alors que nous pourrions rester sur l’idée que nos commerces sont asphyxiés, coiffés au poteau par les pures players et bien, non, le consommateur, votre client en a décidé autrement : il est malin… Il a changé son parcours d’achat, qui va commencer bien avant qu’il ait mis un seul pied en magasin. A part pour une catégorie de client 3.0 que l’on appelle les web to store (les clients drive, box de retrait etc.…) je peux vous assurer une chose : notre client 3.0 va quand même mettre à un moment ou un autre, un pied en magasin.
Tout le talent des enseignes aujourd’hui, est de permettre à leurs équipes sur le terrain de repérer très rapidement ces clients et de ne surtout pas les laisser repartir sans leur avoir prouver qu’en magasin , nous savions gérer ces clients cross canal et que nous avons des atouts indéniables pour leur apporter un service client, une satisfaction et une reconnaissance de leurs besoins au même titre que des Amazon ou Discount…Nous avons, en plus, 2 supers pouvoirs : - Il va tester, il va pouvoir comparer « en réel » avec d’autres produits et nous allons l’aider à çà, - Il va passer un vrai moment avec le vendeur, qui va instaurer de la confiance, de la proximité et de la complicité avec lui … Pour cela, il va falloir former et accompagner nos équipes de vente, leur donner les clés et les outils pour gérer ce client 3.0 si exigeant, si pointu, si renseigné mais tellement reconnaissant de l’enseigne qui aura su s’adapter à l’évolution des ses comportements d’achats. Des choses très simples sont à mettre en place, mais qui se révèlent être redoutablement efficaces. Alors qu’en dites-vous ? Vous attendez qu’il soit trop tard ou vous êtes prêt à passer le cap du 3.0 ? 
"J'animerai le 21 septembre à 14h30 un webinaire dans lequel je vous partagerai certaines astuces pour construire une relation avec le client 3.0 qui a pris le temps de se déplacer dans votre magasin. Que répondriez-vous s'il vous dit que votre produit est moins cher sur le site d'une enseigne concurrente ? Je serais ravie d'échanger avec vous à ce sujet lors de ce webinaire. Pour vous y inscrire il suffit d'un petit clic juste ici : "Pourquoi le métier de vendeur n'est pas prêt de disparaître" Quelle fut votre rencontre la plus marquante avec un client ou un vendeur 3.0 ? J'ai hâte de lire vos témoignages. Laurence Cuvelier Consultante Partenaire du Cabinet Kronos - Management et Formation Le replay de notre webinaire :
L'interview de Laurence Cuvelier :